Drei Viertel der deutschen Kunden würden ihr Einkaufsverhalten ändern, wenn mehr stationäre Geschäfte in den Einkaufsstraßen wären. Bei der Generation Z (geboren zwischen 1997 und 2012) sind es sogar 81 Prozent, bei den Millennials oder der Generation Y – geboren in den frühen 1980er bis zu den späten 1990er-Jahren – 80 Prozent. Der Erlebnischarakter im stationären Handel ist entscheidend, um das Einkaufsverhalten der Kunden zum Positiven zu ändern. Ein stärker erlebnisorientierter Einzelhandel motiviert Kunden sogar dazu, vermehrt Geschäfte in den Innenstädten und den Einkaufsstraßen aufzusuchen und dem Online-Shopping den Rücken zu kehren. Erlebnis-Shopping (auch) für jüngere Kunden. Aber wo finden die jüngeren Käufer Einkaufserlebnisse und was machen die Einkaufserlebnisse aus?

Technologiegestütztes Erlebnis-Shopping

Technologie ist nicht die Zukunft, aber ohne Technologie ist die Zukunft nicht zu haben. Längst leben wir in einer real-digitalen Welt – hybrid und parallel. In den kommenden Jahren werden sich Technologieentwicklungen beschleunigen und in unserem Leben Einzug halten. Dabei entstehen Möglichkeitsräume und völlig neue, teils überraschende Grenzverschiebungen für den Handel wie auch für die Käufer. Wie wirkt sich das auf das Erlebnis-Shopping für die jüngere Generation aus? Große Markenhersteller und innovative Händler ebnen bereits den Weg und zeigen zukunftsweisende und inspirierende Beispiele. Erlebnis-Shopping (auch) für jüngere Kunden.

Shopping neu erleben – bonprix-Store in Hamburg

Shopping neu erleben – so wirbt bonprix in Hamburg für seinen Store: “Kein Wühlen nach der richtigen Größe, keine Schlange stehen vor der Umkleide und an der Kasse. In unserem bonprix Store in Hamburg scannst Du Deine neuen Lieblingsteile ganz einfach per App und bestellst sie direkt in eine unserer komfortablen Umkleiden – unterschiedliche Lichtsettings und automatische Größennachbestellung inklusive. Auch das Bezahlen erledigst Du absolut unkompliziert mit dem Smartphone”.

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Video-Link: https://youtu.be/BWOCYJZ0BzQ

Shopping neu erleben – Check-in den Store

Ganz originell und innovativ – und auch ein Erlebnis: Ein Einkauf bei bonprix funktioniert nur mit dem kundeneigenen Mobiltelefon und mit der bonprix App. Schon beim Eintritt in den Store scannt die Kundin an einer Stele am Eingang ihr Mobiltelefon und wickelt den Check-in ab.

Shopping neu erleben – Artikelsuche im Showroom

Die Kundin geht im Store umher und sieht sich verschiedene Artikel an. Diese sind zusätzlich mit einem Label mit aufgebrachtem QR-Code ausgestattet. Scannt die Kundin den QR-Code am Artikel, der ihr gefällt, erscheint auf dem Mobiltelefon das Kleid in verschiedenen Größen. Die ausgewählte Größe oder auch mehrere können in den Warenkorb gelegt werden. Dann geht die Kundin zum nächsten Artikel, einer passenden Bluse, und verfährt ebenso.

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Video-Link: https://youtu.be/7os4oXbS9go

Shopping neu erleben – Anprobe in der Umkleidekabine

Als Nächstes folgt die Anprobe. Über die App bestellt die Kundin eine Umkleidekabine. Diese zeigt nach circa fünf Minuten an, dass die Umkleidekabine fertig, frei und mit den ausgesuchten Artikeln bestückt ist. In der gewählten und gebuchten Umkleidekabine hängen schon die ausgesuchten Blusen und anderen Kleidungsstücke, die die Kundin anprobieren will. Über ein zusätzliches Display an der Wand kann die Kundin einen Mitarbeiter anfordern oder per interaktivem Spiegel das Kleid oder die Bluse in der passenden Größe anfragen. Auch das Licht kann in der Kabine verändert und an die jeweilige Tragesituation des anprobierten Kleidungsstücks angepasst werden: Von „im Gebäude“ über „am Strand“ bis hin zu „Restaurant oder Party (ambient)“.

Shopping neu erleben – Bezahlen im bonprix Future Store

Die Kundin hat nach der Anprobe die passenden Kleidungsstücke gefunden und möchte sie kaufen. Dazu legt sie die gewählten Artikel in die Einkaufstaschen, die in der Umkleidekabine bereitgestellt werden. Die Artikel in den Einkaufstaschen werden auf dem Weg zur Kasse per RFID erfasst. Bezahlt wird anschließend entweder an einem Kartenterminal oder mit PayPal über das Mobiltelefon. Alternativ gibt es auch noch die traditionelle Bargeldbezahlung bei einem Mitarbeiter an der Kasse. Anschließend verlässt die Kundin glücklich nach diesem neuen Einkaufserlebnis den Store.

Erlebnis-Shopping (auch) für jüngere Kunden im bonprix Store

Der neue bonprix-Store bietet ein neuartiges, innovatives, durch Technik unterstütztes Einkaufserlebnis. Ein digital unterstützter Store, die Grenze zwischen Online und Offline verschwimmt, Check-in, keine Artikelflut auf der Fläche, Umkleidekabinen, die ausgesuchte Artikel bereitstellen und freundliche Fashion Assistants machen den Store aus. Hinzu kommt die neue Form des stationären Einkaufens, bei dem das Mobiltelefon unumgänglich ist. bonprix erfindet das Shoppen neu. bonprix hebt sich damit von anderen Modegeschäften ab und zeigt, wie man mit Technik, innovativer Ladengestaltung und Fashion Assistants einen Store gestaltet, der Käuferinnen und Kundinnen anzieht. Ein Lichtblick in der stationären Einzelhandelsszene. Kundenerlebnisse garantiert. Weitere Informationen zum bonprix Future finden sich in dem Beitrag “Fashion Connect – Bonprix Future Store in Hamburg“.

Post-Omnichannel als Erlebnis – Farfetch – Store of the Future

Als “Retailer of the Future” wurde Farfetch aufgrund seiner Augmented Reality-Lösung im Londoner Store ausgezeichnet: Spiegel mit Touchscreens und Stationen, die den Kunden Einsicht in ihre Einkaufshistorie und Wunschliste ermöglichen, sind nur einige der vielen technischen Spielereien. Mit dem sogenannten Store of the Future will Farfetch das Luxus-Erlebnis der Zukunft schaffen. Der Store of the Future ist der nächste Schritt, bei dem das physische Geschäft als Servicepunkt genutzt wird.

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Video-Link: https://youtu.be/dA_jlN7I4fc

Das ist Post-Omnichannel, oder wie es Farfetch nennt: “Augmented Retail”. Das Geschäft der Zukunft basiert auf drei Prinzipien:

Der menschliche Kontakt im Farfetch Store of the Future

Wenn man heute ein Geschäft betritt, dann sieht man Verkaufspersonal, das Dinge erledigt, die eigentlich “Maschinen” erledigen sollten: Prüfung, ob es ein Paar Schuhe im Lager gibt, Frage nach dem Namen des Kunden und Suchen in einer Datenbank. Im Store of the Future geht es im Wesentlichen darum, Verkäufer zu entlasten, damit sie sich auf die Kundeninteraktion konzentrieren.

Modularität und Individualisierung für die Marken

Farfetch geht nicht davon aus, dass es den einen Laden der Zukunft gibt. Für ihre verschiedenen Marken und Geschäfte von Farfetch wird es Komponenten wie Raumgestaltung, Geruch, Erlebnis und Merchandising geben, die für einige Marken geeignet sind und für andere wiederum nicht.

Offene Technologie-Architektur für den Farfetch Store of the Future

Farfetch möchte nicht alle Innovationen selbst entwickeln. Die Idee ist, eine Plattform zu schaffen und dann Start-ups einzuladen, darauf aufzubauen. Daten sind der gemeinsame Nenner. Was darauf aufbaut, kann von Farfetch, von einem coolen Start-up oder von einer Marke entwickelt werden. Farfetch arbeitet mit RFID- und Hologramm-Firmen zusammen.

Post-Omnichannel als Erlebnis im Farfetch-Store

Eine Ausprägung des Farfetch Store of the Future findet sich im Brown Store. Die vernetzten Spiegel sind nur ein Element der technischen Ausstattung. Kunden können über die Browns-App einen Termin vereinbaren, nach Produkten suchen und diese auf ihre Wunschliste setzen, die sie dann mit einem Personal Shopper teilen können. Die persönlichen Einkäufer können auch auf die Profile der Kunden zugreifen, ihre Suchanfragen und Vorlieben einsehen und Produkte empfehlen. Beim Betreten des Geschäfts gibt es einen In-Store-Modus, der auf der bestehenden Commerce-App aufbaut und Inhalte anzeigt, die nur im Geschäft verfügbar sind. Mithilfe von Augmented-Reality-Tools zur virtuellen Anprobe können Verbraucher Produkte anprobieren, die nicht im Laden vorhanden sind. “Es handelt sich um ein wirklich vernetztes Erlebnis, und das ist wichtig für uns, denn so schafft man Emotionen und bietet Dienstleistungen an, die für den Verbraucher wirklich von Bedeutung sind”, sagt Farfetch.

Erlebnis-Shopping (auch) für jüngere Kunden bei Farftech

“We want [the technology] to be used in a way that complements the experience, so that it’s faster and smoother and customers feel like they’re being taken care of and are part of the conversation,” says Rogers. “It gives us a different way of engaging as opposed to a sales associate taking you to the dressing rooms with a handful of clothes, which feels really transactional. It’s that melding of technology and customer service, which is what luxury is ultimately about.”

Pro:Direct Highstreet Store: Willkommen in der Zukunft

Sporthändler Pro:Direct – früher bis 2014 ein reiner Online-Player –betreibt n der berühmten Carnaby Street in London finden ein Geschäft, das mit Technologie-Finessen ausgestattet ist (Pro:Direct LDN19 Store). Die Aufteilung des Geschäfts erinnert weniger an einen klassischen Shop, sondern mehr an ein Theater oder eine Kunstinstallation. Über Touchscreens kann der gesamte Warenbestand – auch des Webshops – begutachtet und erworben werden. Mehr dazu auch im Beitrag “Online-Händler geht Offline – Highstreet Store der Zukunft“.

Pro:Direct – die Verkäufer nutzen auch Technik

Die Verkäufer sind mit iPads ausgestattet und begleiten auf Wunsch den Kunden durch seinen gesamten Einkauf. Auf den iPads werden Bestellungen erfasst, Zahlungen entgegengenommen – wie auch die Musik, Beleuchtung und Farbe im Store kontrolliert. Um dem Laden eine eigene Identität zu geben, bespielt das Verkaufspersonal auch die sozialen Netzwerke mit eigenen Inhalten. Mithilfe der iPads kann der Verkäufer die Beratungszeit mit dem Kunden erheblich erhöhen. Der Kunde kann auch die gesamte Zeit an einem Ort im Store verbringen. Die gesamte Suche, der Verkaufsprozess und die Bezahlung werden durch einen Verkäufer unterstützt.

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Video-Link: https://youtu.be/SWWrd4M6SGA

Erlebnis-Shopping (auch) für jüngere Kunden bei Pro:Direct

Der Ausflug in die Offline-Welt ist für Pro:Direct mehr als nur einen normalen Store neben dem Webshop zu betreiben. Stattdessen erlebt der Kunde ein großzügiges Platzangebot mit vielen Technologien – er fühlt sich, als würde er sich im Webshop bewegen. In jeder Ecke im Geschäft trifft der Kunde auf digitale Spielereien. An den Wänden sind große Displays und magnetisch angebrachte Schilder. In weniger als einer Stunde kann die gesamte Optik des Ladens damit völlig neugestaltet werden. Das liefert den Kunden regelmäßige Impulse zum Wiederkommen.

Touchscreens im Geschäft ermöglichen es dem Kunden nach Produkten zu suchen und aus dem Webshop zu bestellen – da die im Geschäft ausgestellten Produkte auf ein Minimum reduziert sind. Die Käufer können sich sogar auf extra großen Bildschirmen ausgewählte Outfits wie Trikots oder Hosen an lebensgroßen Modellen ansehen. Die Käufer können sich sogar auf extra großen Bildschirmen ausgewählte Outfits wie Trikots oder Hosen an lebensgroßen Modellen ansehen.

Klare Zielgruppen-Orientierung – Erlebnis-Shopping mithilfe von Technologie

Alle gezeigten Ansätze zielen auf Technologie-affine (junge) Käufer, die es gewohnt sind, sich permanent ändernde Informationsströme zu verarbeiten. Daher werden dauernd neue Informationen eingespielt, die Inhalte auf den Bildschirmen ändern sich. Das Einkaufserlebnis resultiert aus einer Summe bewusst wahrgenommener Momente/Ereignisse. Das Erlebnis wird dabei in vielerlei Hinsicht interpretiert, z.B. über eine Summe an Interaktionen, die Aktivierung bestimmter Gefühle, das Wiedererkennen gleicher oder ähnlicher Erlebnisse, die Erweiterung von Intelligenz, eine Unterstützung, z.B. über Best Practises oder in der Weiterentwicklung von Fachkompetenz. Hier nimmt auch die Digitalisierung eine wichtige Rolle ein, um ein Shopping-Erlebnis zu gestalten. Der interaktive Verkäufer im Schaufenster lässt per Gestensteuerung Produkte vorstellen. Der Einkaufswagen führt einen zur gesuchten Ware. Verkäufer mit mobilen Terminals sind im Geschäft unterwegs und kassieren sofort ab. Und viele andere Technologien können ein einzigartiges Shopping-Erlebnis kreieren: Erlebnis-Shopping (auch) für jüngere Kunden.

Serie – Einkaufserlebnisse im Handel

Zu guter Letzt: In einer Serie von Beiträgen beleuchteten wir die Einkaufserlebnisse im Handel von verschiedenen Seiten. Dabei gilt es aufzuzeigen, wie der Erlebnis-Einzelhandel in Zukunft aussehen wird. Der Bogen spannt sich über das Erlebnis Shopping, Social Shopping, Personal Shopping und das Service Shopping. Viele Beispiele zeigen erste und innovative Ansätze im Erlebnis-Einzelhandel.

In diesem Zusammenhang erschienen sind bereits die folgenden Beiträge: