Kaufentscheidungen werden zunehmend durch Social Media beeinflusst

Das Mobiltelefon ist mittlerweile das wichtigste mobile Einkaufsinstrument, insbesondere der Millennials. „Mobile only“ und „Mobile First“ sind die Bezeichnungen dafür, dass das Mobiltelefon heute zum wichtigsten Lebensbegleiter und auch Einkaufsbegleiter wird. In der digitalen heutigen Welt verändert sich auch das Käufer- und Kundenverhalten. Diese sind heute in der Lage und in der Position neben den Produkten weitergehende und individualisierte Erlebnisse zu verlangen. Ob ein Unternehmen Haushaltswaren, Autos, Finanzdienstleistungen oder Lebensmittel verkauft, alle müssen heute herausragende Erlebnisse und Erfahrungen für den Kunden liefern.

Global Consumer Insights Survey 2019 von PWC

Die bedeutendste Werbeplattform für Millennials sind die sozialen Medien. Beide Instrumente, das Mobiltelefon und Social Media, werden das Konsumentenverhalten nachhaltig beeinflussen und verändern. Zu dieser Erkenntnis kommt der „Global Consumer Insights Survey 2019“ von PWC. Grundlage der Ergebnisse ist die Befragung von 21.000 Online-Kunden in 27 Ländern.

Teilnehmer an der Studie Global Consumer Insights 2019 (Foto: PWC)

Starke Zunahme der Digitalisierung im privaten Bereich

Die Umfrageergebnisse belegen den Trend der Zunahme der Nutzung von digitalen Medien und Instrumenten im privaten Bereich. Digitale Technologien dringen in jeden Winkel des Lebens ein. Der Prozentsatz der Befragten, die wöchentlich oder öfter etwas online einkaufen, stieg um fünf Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr auf aktuell 31%. Der Anteil von Verbrauchern, die nie online einkaufen, fiel um drei Prozentpunkte.

Ein Drittel der Konsumenten kauft wöchentlich oder häufiger online ein (Foto: PWC)

Mobiltelefon wird zum Einkaufsinstrument Nummer eins

Die Ergebnisse bestätigen auch, dass Mobiltelefone zum Einkaufsinstrument Nummer eins geworden sind. 24% der Kunden kaufen Online mit den Mobiltelefon ein und zwar mindestens einmal. Im Vergleich dazu 23 % mit dem PC und 16 % mit dem Tablet. Dies ist das erste Mal, dass Mobiltelefone auf den ersten Rang einnimmt.

Mit einer durchschnittlichen Nutzungsdauer von fast vier Stunden ist das Smartphone die zentrale Plattform für viele Aspekte des täglichen Lebens und damit des Konsumverhaltens. Während 2015 nur 14 Prozent das Smartphone zum Onlinekauf genutzt haben, liegt der Anteil heute bereits bei etwa 25 Prozent.

Mehr als die Hälfte der Befragten bezahlt Rechnungen und Rechnungen online oder überweist Geld online. Streaming von Filmen und Fernsehen wird immer beliebter, insbesondere die Generation Z führt diesen Trend an. Viele jüngere Verbraucher nutzen auch Nachrichtendienste online, um aktuelle Ereignisse abzufragen, und 39 % geben an, verstärkt soziale Medien zu nutzen.

Die Umfrage zeigt auch, dass je weniger Probleme und Reibungspunkte in der Customer Journey bestehen, desto häufiger kaufen die Kunden ein und desto mehr kaufen sie ein.

Konsumenten kaufen öfters mit dem Mobiltelefon als mit dem PC ein (Foto: PWC)

Beeinflussung des Einkaufsverhaltens durch soziale Medien

Fast zwei Drittel der Befragten geben an, beim Einkaufen von sozialen Medien beeinflusst zu werden, entweder als Inspiration oder durch positive Bewertungen. Schon 25 Prozent der Konsumenten sagen, dass sie soziale Medien verwenden, um sich über aktuelle Ereignisse zu informieren und Nachrichten beziehen. Das ist angesichts der weiten Verbreitung von sozialen Medien kaum überraschend.

Fast 30% der Verbraucher, darunter 35% der Konsumenten im Alter von 55 bis 64 Jahren und 39% der Verbraucher im Alter von 65 Jahren und älter – sagen, dass Social Media ihren Kauf von Gesundheits- und Wellnessprodukten und -dienstleistungen beeinflusst hat.

Gleichzeitig ermöglichen Social Media ihren Konsumenten aber auch, einfacher und direkter mit den Marken zu kommunizieren. Werbung in sozialen Medien wird deshalb heute bereits als die drittwirksamste Werbeform eingestuft – unter Millennials ist es sogar die beliebteste Werbeform und schlägt traditionelle TV-Werbung.

Beeinflussung der Einkäufe durch soziale Medien (Foto: PWC)

ROX (Return on Experience) als neuer Erfolgsmesser

Erfolge werden heute traditionell über die Rendite und die Investitionskennzahl ROI (Return on Investment) gemessen. PWC schlägt neben dem ROI eine weitere Kennzahl vor und zwar zur Messung der Kunden-Erfahrung beim Kauf und der Nutzung eines Produktes oder eines Services: die Return on Experience (ROX).

Mit Hilfe des ROX-Ansatzes ist es möglich, eine direkte Verknüpfung zwischen Kundenerlebnis, Kundenwahrnehmung und tatsächlicher Verhaltensänderungen (Kundenwachstum, Kundenbindung/Churn Reduktion und Cross­/Up­Sell) zu quantifizieren. So können Manager identifizieren, in welchen Kontaktpunkten oder Leistungstreibern der Customer Journey sie investieren müssen, um eine gezielte Ertragssteigerung zu erreichen. Entsprechend ist es mit der Anwendung des ROX-Ansatzes zu jeder Zeit für ein Unternehmen möglich, fundierte Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Customer Experience abzuleiten und Maßnahmen zu definieren. Zusätzlich können durch den ROX die Kerntreiber für Customer Experience identifiziert werden: Reibungsfreiheit, Convenience, Proaktivität, Kompetenz, Kundennähe und Wertschätzung.