Mobile Erlebnisse im stationären Handel

Fast zwei Drittel der Käufer greifen heute im stationären Handel auf ihr Mobiltelefon zu, um Produktbewertungen zu lesen, Preise zu vergleichen, die Verfügbarkeit von Artikeln zu prüfen, im Geschäft durch die Gänge zu navigieren, zu bezahlen oder nach Geschenkideen vor den Feiertagen zu suchen. Diese Zahl ist seit 2017 um 15% gestiegen. Und der Handel reagiert auf die sich schnell ändernden Kundenerwartungen ausgelöst durch die Mobiltelefone.

In den letzten Jahren haben einige Einzelhändler über das Mobiltelefon neue Möglichkeiten für den Kunden eröffnet und Ladenflächen neu gestaltet, um den Kundenwünschen nach „brick-and-mobile“, also der Nutzung des Mobiltelefons beim stationären Einkaufen, gerecht zu werden.

„brick-and-mobile“ im Nike-Flagship Store in New York

Selbst große globale Marken steigen in „brick-and-mobile“ ein. Nike bietet jetzt in seinem neuen New Yorker Flagship-Store eine Vielzahl von Möglichkeiten In-Store-Erlebnisse über das Mobiltelefon zu nutzen.

So können die Käufer über ihr Mobiltelefon Schuhe auswählen und in der gewünschten Grüße im Store reservieren. Diese werden dann in einem gesonderten Locker im Store aufbewahrt. Die Käufer entsperren dann im Store den Schrank mit ihrem Mobiltelefon und probieren die Ware an. Wenn die Schuhe gefallen, können sie direkt zum Check-out: Vom Kunden gescannt, über das Nike Plus-Konto des Kunden bezahlt, und der Kunde kann den Nike Store mit den Schuhe verlassen, ohne eine Kasse zu suchen und in der Schlange zu warten. Die mobile Technologie ist ein wesentlicher Bestandteil des Einkaufserlebnisses im neuen Flaggschiff von Nike.

Nike Flagship-Store in New York (Foto: Nike)

„brick-and-mobile“ im Nike-Concept Store in Los Angeles

Auch in einem anderen Laden demonstriert Nike seine Offenheit bei der Nutzung neuer Technologien wie Augmented Reality, Social Media und dem mobilem Store, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu erhöhen. Im Juli eröffnete Nike in Los Angeles einen Concept Store, der auf mobile Technologien und Kundendaten für maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse für Kunden setzt.

Am Standort Nike by Melrose können Käufer mit ihrem Handy Produkte zur Abholung an intelligenten Schließfächern reservieren, Barcodes scannen, um Coupons und Rabatte zu erhalten oder Produktdetails anzuzeigen. Kunden können außerdem Produkte an einem digitalen Verkaufsautomaten für exklusive und neue Produkte abholen. Die Freischaltung erfolgt über das Mobiltelefon des Kunden. Falls der Kunde ein Produkt zurückbringen möchte oder reklamiert, kann er das über einen „Chatbot“ abwickeln.

Nike`s Pick-up Bereich (Foto: Nike)

Für Nike bietet die mobile Technologie Vorteile, da sie die Vorteile der Online-Welt mit der Offline-Welt verbindet und individuelle Services und zusätzliche Produktinformationen auf den Bildschirm des Mobiltelefons bringt. Vorteile des stationären Handels wie das Berühren und An- und Ausprobieren von Artikeln werden mit anderen Services, wie Reservierung von Artikeln, Abholung an einem Automaten und vielen anderen Annehmlichkeiten der mobilen Services verbunden.

„brick-and-mobile“ in Dirty Lemon`s Getränke-Store

Dirty Lemon ist Getränkemarke, die durch Instagram-Anzeigen und Influencer bekannt geworden ist. Erst jüngst hat Dirty Lemon einen Store im New Yorker Stadtteil Tribeca eröffnet, der nicht nur dort viel Aufmerksamkeit erregt hat. Der Store ist verkäufer- und kassenlos, keine Angestellten im Store, keine Kassierer, niemand der den Kunden zum Bezahlen veranlasst. Ähnlich wie bei Amazon Go können Kunden die gewünschten Artikel mitnehmen und gehen, ohne eine Kasse aufsuchen oder ihre Geldbörse herausziehen zu müssen. Wer den Store besucht scannt einen QR-Code, um automatisch eine SMS mit einem speziellen Bestellcode zu generieren und die Kreditkarte mit seinem Telefon zu verbinden. Der Kunde holt sich die Getränke und geht. RFID-Technologie ist in den Kühlschränken installiert, um den verkauften Bestand zu verfolgen, ein Heat Map-Tracker überwacht den Kundenfluss in den Filialen.

Der Hightech-Store ist für den mobilen Einsatz errichtet und zeigt, wie die Verbraucher von heute zunehmend daran gewöhnt sind, Artikel auch unterwegs und mobil zu kaufen.

Dirty Lemon-Store in New York (Foto: Dirty Lemon)

„brick-and-mobile“ verändert die Einkaufs-Customer Journey

Das Mobiltelefon wird immer mehr ein fester und integraler Begleiter in unserem Leben, sowohl in der Freizeit wie auch im Beruf. Der „PC in der Westentasche“ kann mittlerweile vieles für uns erledigen und vereinfachen. Auch beim Einkaufen im stationären Handel lassen sich mit Hilfe des Mobiltelefons vielfältige In-Store-Erlebnisse verbinden. Ob mobile Kassen und mobiler Check-out, Informationskioske ausgestattet mit QR-Codes zum Scannen mit dem Mobiltelefon oder Beacons im Geschäft, die Push-Nachrichten auf das Telefon des Kunden senden, Möglichkeiten gibt es genug. Dazu bietet das Mobiltelefon eine Vielzahl von Funktionen an.

Die Customer Journey des Kunden und Käufers wird durch Technologien wie das Mobiltelefon in Verbindung anderen smarten Technologien interessanter und erlebnisreicher. Mehr dazu in dem Buch „Digital Connection – Die bessere Customer Journey mit smarten Technologien – Strategie und Praxisbeispiele“ von Tanja Kruse Brandao  und Gerd Wolfram.

Die technologischen Möglichkeiten von „brick-and-mobile“ sind vielfältig. Am Ende werden sich solche Lösungen und Anwendungen durchsetzen, die das ausnutzen, was die mobile Technologie am besten kann: Prozesse automatisieren, Prozesse und Abwicklungen schneller machen, Komfort und Self-Service-Optionen anbieten.